Tổng hợp các cách xử lý tình huống trong khách sạn mới nhất 2020

Rate this post

cách xử lý tình huống trong khách sạn là một trong những từ khóa được search nhiều nhất trên google về chủ đề cách xử lý tình huống trong khách sạn. Trong bài viết này, phanmemquanlykhachsan.vn sẽ viết bài Tổng hợp các cách xử lý tình huống trong khách sạn 2020.

Tổng hợp các cách xử lý tình huống trong khách sạn 2020

Hầu hết các tình huống phàn nàn hay than phiền của khách đều xoay quanh sự k hài lòng về chất lượng dịch vụ của khách sạn, và thông thường, điều này được phản ánh tại quầy lễ tân – kênh làm việc của nhân viên lễ tân khách sạn. Vậy những tình huống phàn nàn lễ tân thường gặp nhất là gì? Hướng xử lý cụ thể ra sao? tất cả sẽ được Hoteljob.vn giải đáp qua post dưới đây.

Lễ tân khách sạn là người tiếp nhận và chịu trách nhiệm với khách về xử lý các tình huống phàn nàn

Những tình huống phàn nàn của khách trong khách sạn xuất hiện khi nào?

gần như là mọi lúc mọi ngành, với mọi khách lưu trú. Bất kể khi nào họ cảm thấy k ưng ý về chất lượng dịch vụ của khách sạn (trang thiết bị, tiện nghi trong phòng, thái độ phục vụ của nhân sự, tiện ích bổ sung…) đều hoặc gọi điện hoặc trực tiếp đến quầy báo với lễ tân và yêu cầu giải quyết.

Trong một số trường hợp, lời phàn nàn, than phiền của khách là chuẩn hoặc vô lý. Tùy thuộc vào từng tình huống cụ thể mà nhân sự lễ tân sẽ chọn hướng xử lý không giống nhau tương ứng. bên cạnh đó, dù xử lý theo hướng dẫn nào thì lễ tân cũng phải đảm bảo khắc phục theo đúng nghiệp vụ chuyên môn và quy định của khách sạn, cùng lúc phải khiến khách hàng cảm thấy ưng ý nhất; tuyệt đối không được đổ lỗi cho khách (dù khách sai), k tỏ thái độ thờ ơ, thiếu tôn trọng khách.

Xem thêm: Tổng hợp các cách giải quyết tình huống trong khách sạn mới nhất 2020

Những tình huống phàn nàn của khách mà lễ tân thường gặp nhất là gì?

Tình huống 1: Khách không ưng ý về chất lượng phòng thực tế

Tình huống: Khách đặt phòng qua công ty lữ hành. Khi sử dụng xong thủ tục và lên nhận phòng, khách chê phòng k quá đủ tiện nghi và đòi đổi/ trả phòng

Hướng xử lý:

Tiếp nhận lời phàn nàn của khách
Xin thông tin của khách gồm tên khách và số phòng
Xin lỗi khách vì đã sử dụng khách không hài lòng
Mời khách đến khu vực sảnh chờ + giúp cho nước uống và nói khách vui lòng đợi trong giây lát
Gọi điện cho doanh nghiệp lữ hành để thông báo sự việc, đồng thời bàn luận hướng giải quyết
Trường hợp công ty lữ hành chấp thuận thanh toán phần chi phí phát sinh để khách ở phòng tiện nghi hơn thì lễ tân báo cho khách song song sử dụng thủ tục chuyển phòng; tra cứu sự hài lòng của khách sau khi nhận phòng
Trường hợp doanh nghiệp lữ hành không chấp thuận trả giá chát hơn thì lễ tân chăm chỉ thuyết phục khách trả thêm tiền phòng để ở phòng tiện nghi hơn – nếu khách chấp thuận thì sử dụng thủ tục đổi phòng; rà soát sự ưng ý của khách – nếu khách không chấp nhận thì thuyết phục khách ở lại phòng đó 1 đêm, hôm sau sẽ chăm chỉ bố trí phòng khác (cùng loại) đáp ứng nhu cầu khách hoặc đọc qua quan niệm Giám sát lễ tân để tìm ra hướng giải quyết tối ưu nhất.

mục tiêu sau cùng của khách sạn là sử dụng hài lòng mọi nhu cầu của khách lưu trú, trong đó có giải quyết các tình huống phàn nàn

Tình huống 2: Khách phàn nàn về thái độ giúp sức của nhân sự khách sạn

Tình huống: Đó có thể là nhân sự giúp sức có những thái độ k tốt với khách giống như thiếu tôn trọng, mất lịch sự, kém nhiệt tình, gây khó easy cho khách…

Hướng xử lý:

Tiếp nhận lời phàn nàn của khách
Xin lỗi khách về sự không ưng ý
Xin thông tin của khách và thông tin nhân viên khiến khách không hài lòng (gồm tên, bộ phận, nguyên do k hài lòng…)
Gọi điện và chuyển thông tin sự việc đến người cai quản trực tiếp nhân viên đó để giải quyết, đồng thời hứa với khách sẽ không để tình trạng này xảy ra lần nữa
kiểm tra sự hài lòng của khách
Báo cáo sự việc cho Giám sát hoặc Trưởng bộ phận Lễ tân

Tình huống 3: Khách phàn nàn về chất lượng các trang thiết bị trong phòng

Tình huống: Đó đủ sức là những chủ đề liên quan đến cơ sở vật chất, trang thiết bị tiện nghi trong phòng khách sạn như: tivi k mở lên được, điều hòa k hoạt động, vòi nóng lạnh k chảy, thang máy đông người…

Hướng xử lý:

Lịch sự tiếp nhận phàn nàn của khách
Xin lỗi khách về sự không ưng ý này
Xin thông tin của khách gồm tên khách và số phòng
Thông báo cho bộ phận kỹ thuật tiến hành rà soát và giải quyết sự cố cho khách
kiểm tra sự ưng ý của khách
Ghi vào sổ báo cáo công việc theo ca, đảm bảo khách sạn kiểm tra liên tục và bảo dưỡng định kỳ các trang thiết bị để hạn chế tối đa các sự cố về kỹ thuật

Tình huống 4: Khách phàn nàn về chất lượng dịch vụ của khách sạn

Tình huống: Đó có thể là trường hợp khách đợi check-in/ check-out quá lâu; giá dịch vụ quá đắt; chất lượng món ăn k ngon…

Hướng xử lý:

Lịch sự tiếp nhận phàn nàn của khách
Xin lỗi khách về sự việc này
Mong khách cảm thông và hứa sẽ giải quyết ngay
Ghi lại thông tin sự việc cùng lúc báo cáo lên Trưởng bộ phận lễ tân để có phương án giải quyết ngay

Trường hợp sự phàn nàn của khách vượt quá quyền hạn giải quyết của lễ tân, hãy báo cáo ngay cho cấp trên để được xử lý

Tình huống 5: Khách phàn nàn vì tiếng ồn chung quanh sử dụng họ không ngủ được

Tình huống: Vào sáng sớm, khách nghe tiếng gà gáy hay tiếng động cơ gần đó khiến họ k ngủ được

Hướng xử lý:

Lịch sự tiếp nhận phàn nàn của khách
Xin lỗi khách về sự k ưng ý này
Xin thông tin khách gồm tên và số phòng
tra cứu lại xem đặt phòng của khách có yêu cầu đặc biệt như phòng yên tĩnh hay không
Trường hợp có thì xác định nhìn thấy thời điểm đặt phòng thuộc ca nào, lễ tân nào đã xác nhận cho khách quét phòng đó; báo cáo lên thống trị để tìm phương pháp giải quyết
Trường hợp không thì tiến hành đổi phòng (cùng loại) ở tầng cao hơn cho khách nếu có; nếu k có phòng cùng loại thì báo giá lại cho khách và xin công nhận chuyển phòng với giá mới, nếu khách đồng ý thì sử dụng thủ tục chuyển phòng.
Trường hợp khách không chấp nhận chi thêm tiền để đổi phòng thì lễ tân đề nghị xin được support khách máy phát nhạc hoặc tai nghe dùng khi ngủ; song song đề nghi khách đóng cửa ban công phòng, cửa sổ phòng lại để hạn chế tiếng ồn vào phòng
Ghi thông tin sự việc và báo cáo lên thống trị

Xem thêm: Tổng hợp công việc của thu ngân nhà hàng mới nhất 2020

xem qua thêm những tình huống lễ tân khách sạn thường gặp: Tại đây!

Một số note khi lễ tân xử lý các tình huống phàn nàn của khách

Lịch sự tiếp nhận và lắng nghe kỹ lời phàn nàn của khách. Tốt nhất nên tụ họp hoàn toàn vào lời khách nói, dù đã bận việc, điều này thể hiện bạn đang thực sự chú ý đến vấn đề vừa mới xảy ra với khách. sử dụng những câu giống như “Vâng”, “Dạ, tôi hiểu”, “Tôi đồng ý”… trong cuộc trò chuyện với khách.
bình tĩnh tìm phương án giải quyết ngay khi nhận được phàn nàn từ khách. Tìm cách tách vị khách vừa mới phàn nàn lớn tiếng ra khỏi chỗ đông người để tránh các khách khác nghe thấy sẽ tác động đến uy tín của khách sạn. Trường hợp sự phàn nàn vượt quá quyền hạn giải quyết của lễ tân thì báo lên cấp trên để được xử lý
Nếu phàn nàn từ khách nước ngoài thì lễ tân nên trao đổi bằng tiếng nước ngoài tương ứng với đồng nghiệp của mình ngay trước mặt khách, tránh gây hiểu lầm cho khách
Lễ tân cần đề nghị một khoảng thời gian và phương án giải quyết hợp lý; có thể hỏi hướng giải quyết của khách hoặc mang ra các phương án để khách lựa chọn; tuyệt đối k được hứa với khách những điều vượt quá quyền hạn của mình.
Trường hợp những lời phàn nàn là bất hợp lý, và lễ tân dù đã cố mang ra các hướng khắc phục tối ưu nhất nhưng luôn luôn k thể làm hài lòng vị khách đó thì báo ngay cho thống trị để có biện pháp sơ sài với đối tượng khách này. .

Mỗi khách sạn, mỗi nhân viên lễ tân sẽ có hướng xử lý tình huống phàn nàn của khách không giống nhau nhưng sau cùng đều phải đảm bảo sự ưng ý cho khách

đọc qua thêm quy trình giải quyết phàn nàn của khách trong khách sạn: Tại đây!

Những lời phàn nàn của khách có thể khiến khách sạn nhận đánh giá k tốt nếu không có hướng xử lý phù hợp, nhưng ở một góc độ không giống, chính những sự không ưng ý này sẽ giúp khách sạn biết được những điểm chưa hoàn thiện để rút kinh nghiệm giúp sức khách tốt hơn. Hy vọng những share trên đây của Hoteljob.vn sẽ khiến lễ tân khách sạn tham khảo một số tình huống phàn nàn của khách thường gặp nhất và vận dụng hướng xử lý khi cần.