• Trang chủ
  • Câu Chuyện Kinh Doanh
  • Doanh Ngiệp
  • Kinh Nghiệm
  • Phần Mền Quản Lý
  • Tin Tức
Không có kết quả
Xem tất cả kết quả
  • Trang chủ
  • Câu Chuyện Kinh Doanh
  • Doanh Ngiệp
  • Kinh Nghiệm
  • Phần Mền Quản Lý
  • Tin Tức
Không có kết quả
Xem tất cả kết quả
Không có kết quả
Xem tất cả kết quả

Tổng hợp các cách xử lý tình huống trong khách sạn mới nhất 2020

ATPMedia Bởi ATPMedia
24/10/2019
Trong Kinh nghiệm quản lý khách sạn
0 0
0
Trang chủ Kinh nghiệm quản lý khách sạn
Rate this post

cách xử lý tình huống trong khách sạn là một trong những từ khóa được search nhiều nhất trên google về chủ đề cách xử lý tình huống trong khách sạn. Trong bài viết này, phanmemquanlykhachsan.vn sẽ viết bài Tổng hợp các cách xử lý tình huống trong khách sạn 2020.

Tổng hợp các cách xử lý tình huống trong khách sạn 2020

Hầu hết các tình huống phàn nàn hay than phiền của khách đều xoay quanh sự k hài lòng về chất lượng dịch vụ của khách sạn, và thông thường, điều này được phản ánh tại quầy lễ tân – kênh làm việc của nhân viên lễ tân khách sạn. Vậy những tình huống phàn nàn lễ tân thường gặp nhất là gì? Hướng xử lý cụ thể ra sao? tất cả sẽ được Hoteljob.vn giải đáp qua post dưới đây.

5 tình huống phàn nàn của khách trong khách sạn và hướng xử lý cho nhân viên lễ tân

Lễ tân khách sạn là người tiếp nhận và chịu trách nhiệm với khách về xử lý các tình huống phàn nàn

Những tình huống phàn nàn của khách trong khách sạn xuất hiện khi nào?

gần như là mọi lúc mọi ngành, với mọi khách lưu trú. Bất kể khi nào họ cảm thấy k ưng ý về chất lượng dịch vụ của khách sạn (trang thiết bị, tiện nghi trong phòng, thái độ phục vụ của nhân sự, tiện ích bổ sung…) đều hoặc gọi điện hoặc trực tiếp đến quầy báo với lễ tân và yêu cầu giải quyết.

Trong một số trường hợp, lời phàn nàn, than phiền của khách là chuẩn hoặc vô lý. Tùy thuộc vào từng tình huống cụ thể mà nhân sự lễ tân sẽ chọn hướng xử lý không giống nhau tương ứng. bên cạnh đó, dù xử lý theo hướng dẫn nào thì lễ tân cũng phải đảm bảo khắc phục theo đúng nghiệp vụ chuyên môn và quy định của khách sạn, cùng lúc phải khiến khách hàng cảm thấy ưng ý nhất; tuyệt đối không được đổ lỗi cho khách (dù khách sai), k tỏ thái độ thờ ơ, thiếu tôn trọng khách.

Xem thêm: Tổng hợp các cách giải quyết tình huống trong khách sạn mới nhất 2020

Những tình huống phàn nàn của khách mà lễ tân thường gặp nhất là gì?

Tình huống 1: Khách không ưng ý về chất lượng phòng thực tế

Tình huống: Khách đặt phòng qua công ty lữ hành. Khi sử dụng xong thủ tục và lên nhận phòng, khách chê phòng k quá đủ tiện nghi và đòi đổi/ trả phòng

Hướng xử lý:

  • Tiếp nhận lời phàn nàn của khách
  • Xin thông tin của khách gồm tên khách và số phòng
  • Xin lỗi khách vì đã sử dụng khách không hài lòng
  • Mời khách đến khu vực sảnh chờ + giúp cho nước uống và nói khách vui lòng đợi trong giây lát
  • Gọi điện cho doanh nghiệp lữ hành để thông báo sự việc, đồng thời bàn luận hướng giải quyết
  • Trường hợp công ty lữ hành chấp thuận thanh toán phần chi phí phát sinh để khách ở phòng tiện nghi hơn thì lễ tân báo cho khách song song sử dụng thủ tục chuyển phòng; tra cứu sự hài lòng của khách sau khi nhận phòng
  • Trường hợp doanh nghiệp lữ hành không chấp thuận trả giá chát hơn thì lễ tân chăm chỉ thuyết phục khách trả thêm tiền phòng để ở phòng tiện nghi hơn – nếu khách chấp thuận thì sử dụng thủ tục đổi phòng; rà soát sự ưng ý của khách – nếu khách không chấp nhận thì thuyết phục khách ở lại phòng đó 1 đêm, hôm sau sẽ chăm chỉ bố trí phòng khác (cùng loại) đáp ứng nhu cầu khách hoặc đọc qua quan niệm Giám sát lễ tân để tìm ra hướng giải quyết tối ưu nhất.

5 tình huống phàn nàn của khách trong khách sạn và hướng xử lý cho nhân viên lễ tân

mục tiêu sau cùng của khách sạn là sử dụng hài lòng mọi nhu cầu của khách lưu trú, trong đó có giải quyết các tình huống phàn nàn

Tình huống 2: Khách phàn nàn về thái độ giúp sức của nhân sự khách sạn

Tình huống: Đó có thể là nhân sự giúp sức có những thái độ k tốt với khách giống như thiếu tôn trọng, mất lịch sự, kém nhiệt tình, gây khó easy cho khách…

Hướng xử lý:

  • Tiếp nhận lời phàn nàn của khách
  • Xin lỗi khách về sự không ưng ý
  • Xin thông tin của khách và thông tin nhân viên khiến khách không hài lòng (gồm tên, bộ phận, nguyên do k hài lòng…)
  • Gọi điện và chuyển thông tin sự việc đến người cai quản trực tiếp nhân viên đó để giải quyết, đồng thời hứa với khách sẽ không để tình trạng này xảy ra lần nữa
  • kiểm tra sự hài lòng của khách
  • Báo cáo sự việc cho Giám sát hoặc Trưởng bộ phận Lễ tân

Tình huống 3: Khách phàn nàn về chất lượng các trang thiết bị trong phòng

Tình huống: Đó đủ sức là những chủ đề liên quan đến cơ sở vật chất, trang thiết bị tiện nghi trong phòng khách sạn như: tivi k mở lên được, điều hòa k hoạt động, vòi nóng lạnh k chảy, thang máy đông người…

Hướng xử lý:

  • Lịch sự tiếp nhận phàn nàn của khách
  • Xin lỗi khách về sự không ưng ý này
  • Xin thông tin của khách gồm tên khách và số phòng
  • Thông báo cho bộ phận kỹ thuật tiến hành rà soát và giải quyết sự cố cho khách
  • kiểm tra sự ưng ý của khách
  • Ghi vào sổ báo cáo công việc theo ca, đảm bảo khách sạn kiểm tra liên tục và bảo dưỡng định kỳ các trang thiết bị để hạn chế tối đa các sự cố về kỹ thuật

Tình huống 4: Khách phàn nàn về chất lượng dịch vụ của khách sạn

Tình huống: Đó có thể là trường hợp khách đợi check-in/ check-out quá lâu; giá dịch vụ quá đắt; chất lượng món ăn k ngon…

Hướng xử lý:

  • Lịch sự tiếp nhận phàn nàn của khách
  • Xin lỗi khách về sự việc này
  • Mong khách cảm thông và hứa sẽ giải quyết ngay
  • Ghi lại thông tin sự việc cùng lúc báo cáo lên Trưởng bộ phận lễ tân để có phương án giải quyết ngay

5 tình huống phàn nàn của khách trong khách sạn và hướng xử lý cho nhân viên lễ tân

Trường hợp sự phàn nàn của khách vượt quá quyền hạn giải quyết của lễ tân, hãy báo cáo ngay cho cấp trên để được xử lý

Tình huống 5: Khách phàn nàn vì tiếng ồn chung quanh sử dụng họ không ngủ được

Tình huống: Vào sáng sớm, khách nghe tiếng gà gáy hay tiếng động cơ gần đó khiến họ k ngủ được

Hướng xử lý:

  • Lịch sự tiếp nhận phàn nàn của khách
  • Xin lỗi khách về sự k ưng ý này
  • Xin thông tin khách gồm tên và số phòng
  • tra cứu lại xem đặt phòng của khách có yêu cầu đặc biệt như phòng yên tĩnh hay không
  • Trường hợp có thì xác định nhìn thấy thời điểm đặt phòng thuộc ca nào, lễ tân nào đã xác nhận cho khách quét phòng đó; báo cáo lên thống trị để tìm phương pháp giải quyết
  • Trường hợp không thì tiến hành đổi phòng (cùng loại) ở tầng cao hơn cho khách nếu có; nếu k có phòng cùng loại thì báo giá lại cho khách và xin công nhận chuyển phòng với giá mới, nếu khách đồng ý thì sử dụng thủ tục chuyển phòng.
  • Trường hợp khách không chấp nhận chi thêm tiền để đổi phòng thì lễ tân đề nghị xin được support khách máy phát nhạc hoặc tai nghe dùng khi ngủ; song song đề nghi khách đóng cửa ban công phòng, cửa sổ phòng lại để hạn chế tiếng ồn vào phòng
  • Ghi thông tin sự việc và báo cáo lên thống trị

Xem thêm: Tổng hợp công việc của thu ngân nhà hàng mới nhất 2020

xem qua thêm những tình huống lễ tân khách sạn thường gặp: Tại đây!

Một số note khi lễ tân xử lý các tình huống phàn nàn của khách

  • Lịch sự tiếp nhận và lắng nghe kỹ lời phàn nàn của khách. Tốt nhất nên tụ họp hoàn toàn vào lời khách nói, dù đã bận việc, điều này thể hiện bạn đang thực sự chú ý đến vấn đề vừa mới xảy ra với khách. sử dụng những câu giống như “Vâng”, “Dạ, tôi hiểu”, “Tôi đồng ý”… trong cuộc trò chuyện với khách.
  • bình tĩnh tìm phương án giải quyết ngay khi nhận được phàn nàn từ khách. Tìm cách tách vị khách vừa mới phàn nàn lớn tiếng ra khỏi chỗ đông người để tránh các khách khác nghe thấy sẽ tác động đến uy tín của khách sạn. Trường hợp sự phàn nàn vượt quá quyền hạn giải quyết của lễ tân thì báo lên cấp trên để được xử lý
  • Nếu phàn nàn từ khách nước ngoài thì lễ tân nên trao đổi bằng tiếng nước ngoài tương ứng với đồng nghiệp của mình ngay trước mặt khách, tránh gây hiểu lầm cho khách
  • Lễ tân cần đề nghị một khoảng thời gian và phương án giải quyết hợp lý; có thể hỏi hướng giải quyết của khách hoặc mang ra các phương án để khách lựa chọn; tuyệt đối k được hứa với khách những điều vượt quá quyền hạn của mình.
  • Trường hợp những lời phàn nàn là bất hợp lý, và lễ tân dù đã cố mang ra các hướng khắc phục tối ưu nhất nhưng luôn luôn k thể làm hài lòng vị khách đó thì báo ngay cho thống trị để có biện pháp sơ sài với đối tượng khách này. .

5 tình huống phàn nàn của khách trong khách sạn và hướng xử lý cho nhân viên lễ tân

Mỗi khách sạn, mỗi nhân viên lễ tân sẽ có hướng xử lý tình huống phàn nàn của khách không giống nhau nhưng sau cùng đều phải đảm bảo sự ưng ý cho khách

đọc qua thêm quy trình giải quyết phàn nàn của khách trong khách sạn: Tại đây!

Những lời phàn nàn của khách có thể khiến khách sạn nhận đánh giá k tốt nếu không có hướng xử lý phù hợp, nhưng ở một góc độ không giống, chính những sự không ưng ý này sẽ giúp khách sạn biết được những điểm chưa hoàn thiện để rút kinh nghiệm giúp sức khách tốt hơn. Hy vọng những share trên đây của Hoteljob.vn sẽ khiến lễ tân khách sạn tham khảo một số tình huống phàn nàn của khách thường gặp nhất và vận dụng hướng xử lý khi cần.

Nguồn: https://www.hoteljob.vn/

Tags: các tình huống của nhân viên lễ tân cần xử lýcác tình huống trong housekeepingcác tình huống trong khách sạn nhà hàngcách xử lý tình huống trong khách sạnnhững tình huống khó xử của lễ tân khách sạntình huống đặt phòng trong khách sạntình huống lễ tân khách sạn thường gặptình huống lễ tân văn phòngxử lý mất tài sản trong khách sạn
Chỉa SẻTweetChỉa Sẻ
ATPMedia

ATPMedia

Bài Viết Tiếp Theo
Tổng hợp các bộ phận trong khách sạn mới nhất 2020

Tổng hợp các bộ phận trong khách sạn mới nhất 2020

  • Nổi Bật
  • Bình Luận
  • Mới Nhất
Hướng dẫn cách sắp xếp file trong máy tính theo thời gian mới nhất 2020

Hướng dẫn cách sắp xếp file trong máy tính theo thời gian mới nhất 2020

23/11/2019
Tổng hợp những cách làm bánh bằng bột gạo đơn giản nhất 2020

Tổng hợp những cách làm bánh bằng bột gạo đơn giản nhất 2020

04/12/2019
Hướng dẫn sử dụng phần mềm xóa che mặt trong video mới nhất 2020

Hướng dẫn sử dụng phần mềm xóa che mặt trong video mới nhất 2020

20/11/2019
Hướng dẫn đặc tả use case quản lý khách sạn mới nhất 2020

Hướng dẫn đặc tả use case quản lý khách sạn mới nhất 2020

21/10/2019
Hướng dẫn cách viết sơ yếu lý lịch xin việc theo mẫu mới nhất 2020

Hướng dẫn cách viết sơ yếu lý lịch xin việc theo mẫu mới nhất 2020

16/11/2019
Hướng dẫn cách tính chỉ số iq bằng ngày sinh mới nhất 2020

Hướng dẫn cách tính chỉ số iq bằng ngày sinh mới nhất 2020

21/11/2019
Tổng hợp cách tải video từ youtube về usb mới nhất 2020

Tổng hợp cách tải video từ youtube về usb mới nhất 2020

16/11/2019
Tổng hợp các cách xử lý tình huống trong khách sạn mới nhất 2020

Tổng hợp các cách xử lý tình huống trong khách sạn mới nhất 2020

24/10/2019
Bán hàng B2B là gì? Ưu điểm của phương thức kinh doanh B2B

Bán hàng B2B là gì? Ưu điểm của phương thức kinh doanh B2B

0
Quản lý nhà hàng khách sạn dễ hay khó? Kiến thức quản lý nhà hàng khách sạn mới nhất 2020

Quản lý nhà hàng khách sạn dễ hay khó? Kiến thức quản lý nhà hàng khách sạn mới nhất 2020

0
Tổng hợp các phần mềm quản lý khách sạn miễn phí mới nhất 2020

Tổng hợp các phần mềm quản lý khách sạn miễn phí mới nhất 2020

0
Kiến thức tổng hợp ngành quản lý khách sạn mới nhất 2020

Kiến thức tổng hợp ngành quản lý khách sạn mới nhất 2020

0
Ngành quản lý nhà hàng khách sạn là gì? Kiến thức ngành quản lý nhà hàng khách sạn mới nhất 2020

Ngành quản lý nhà hàng khách sạn là gì? Kiến thức ngành quản lý nhà hàng khách sạn mới nhất 2020

0
Ngành quản lý khách sạn sẽ lấy bao nhiêu điểm trong năm 2020

Ngành quản lý khách sạn sẽ lấy bao nhiêu điểm trong năm 2020

0
Ngành quản lý nhà hàng khách sạn thi khối nào là tốt nhất trong năm 2020

Ngành quản lý nhà hàng khách sạn thi khối nào là tốt nhất trong năm 2020

0
Tổng hợp các phần mềm quản lý khách sạn tốt nhất 2020

Tổng hợp các phần mềm quản lý khách sạn tốt nhất 2020

0
Bán hàng B2B là gì? Ưu điểm của phương thức kinh doanh B2B

Bán hàng B2B là gì? Ưu điểm của phương thức kinh doanh B2B

19/03/2023
Mô hình kinh doanh bar là gì? Chi phí kinh doanh mô hình cafe bar

Mô hình kinh doanh bar là gì? Chi phí kinh doanh mô hình cafe bar

14/03/2023
Phần mềm quản lý bán hàng hiệu quả mà bạn nên biết

Phần mềm quản lý bán hàng hiệu quả mà bạn nên biết

09/03/2023
Lưu ý khi ở khách sạn mà các bạn không thể bỏ qua

Lưu ý khi ở khách sạn mà các bạn không thể bỏ qua

04/03/2023
Giá vốn bán hàng là gì? Tầm quan trọng của giá vốn bán hàng

Giá vốn bán hàng là gì? Tầm quan trọng của giá vốn bán hàng

27/02/2023
Môi giới bất động sản là gì? Công việc của nhân viên môi giới

Môi giới bất động sản là gì? Công việc của nhân viên môi giới

22/02/2023
Tổng hợp Top 7 phần mềm quản lý shop thời trang tốt nhất hiện nay

Tổng hợp Top 7 phần mềm quản lý shop thời trang tốt nhất hiện nay

16/02/2023
Các tính năng nổi bật mà phần mềm ERP mang lại cho doanh nghiệp

Các tính năng nổi bật mà phần mềm ERP mang lại cho doanh nghiệp

11/01/2023
Thương hiệu tài trợ
ATP Web là nền tảng thiết kế website chuyên nghiệp, giúp doanh nghiệp kinh doanh online đa kênh với web là trung tâm, kho giao diện đa dạng, chi phí hợp lý, hỗ trợ chuyên nghiệp, giúp doanh nghiệp xây dựng "cỗ máy bán hàng" trên internet. Thiết Kế CV Online Chuyên Nghiệp Trong 3 Phút, Giúp Ứng Viên Tìm Việc Làm Phù Hợp Trong 24h, Hàng Triệu Hồ Sơ Miễn Phí Cho Doanh Nghiệp Tuyển Dụng Hiệu Quả. WinERP là sự kết hoàn hảo của nền tảng công nghệ phần mềm ERP và quy trình quản trị doanh nghiệp tổng thể.
Giúp SMEs kiểm soát và tăng trưởng bền vững.
ATP Academy - Nền tảng học trực tuyến duy nhất tại Việt Nam cung cấp những khóa học được dựa trên case study ứng dụng thực tiễn, bám sát thực tế ứng dụng. Donghoviet.vn - Chuỗi cửa hàng đồng hồ chính hãng được ủy quyền bởi nhiều thương hiệu đồng hồ lớn trên thế giới. Một địa chỉ uy tín để các khách hàng Việt ghé thăm và sắm cho mình chiếc đồng hồ chất lượng. ATPCARE PRO là phần mềm hỗ trợ quản lý bán hàng đa kênh. Giúp doanh nghiệp quản lý Fanpage, Zalo OA, Shopee, Instagram.. một cách dễ dàng. Đặc biệt chăm sóc khách hàng bằng chatbot giúp bạn tiếp cận hàng ngàn khách mỗi ngày với chi phí 0 đồng. Thế giới voucher là blog chia sẻ mã giảm giá - Voucher - Khuyến mại - Coupon của Shopee, Lazada, Sendo, Tiki và rất nhiều trang khác. . Lamgiau.Vn - Hệ thống Membersip Site Top01 Việt Nam. List.vn là trang tin tức cập nhật các bài viết tổng hợp theo các chủ đề tốt nhất. Chúng tôi tạo ra các bài viết đánh giá trung thực, chất lượng & hữu ích giúp bạn dễ dàng cập nhật thêm kiến thức và so sánh. ATP Media cung cấp các giải pháp truyền thông giúp doanh nghiệp xây dựng nền tảng Online hiệu quả và bền vững. Dịch vụ Guest post, seo google, marketing... Chungkhoan.vn - Cộng đồng giao lưu chia sẻ kiến thức tài chính chứng khoán và các kênh đầu tư khác.. Simple Page - Nền Tảng Tạo Landing Page Miễn Phí sở hữu hơn 800 mẫu landing page, rất tiện lợi cho quá trình tạo dựng landing page hoặc chính bạn cũng có thể tạo ra những Landing Page của riêng mình từ các công cụ hỗ trợ đa năng.

Phần Mềm Quản Lý

Một trong những Hệ thống quản trị doanh nghiệp tổng thể hàng đầu thế giới, WinERP ODOO tự hào mang đến cho quý doanh nghiệp nền tảng vững chắc và vươn xa – Tư vấn 24/7

Chuyên Mục

  • Câu Chuyện Kinh Doanh
  • Doanh Nghiệp
  • Kinh Nghiệm
  • Phần Mềm Quản Lý
  • Tin Tức

Hợp Tác

  • Kênh Thiếu Nhi
  • Minioffice
  • Tiền Điện Tử
  • Ảnh Cưới
  • Down Load

Liên kết

  • Bí Quyết
  • Tín Dụng
  • Xem Ngày Tốt
  • Quà Cho Bé
  • Top Việc

© 2017 | ATP Media | Liên Hệ Hợp Tác

Không có kết quả
Xem tất cả kết quả
  • Trang chủ
  • Câu Chuyện Kinh Doanh
  • Doanh Ngiệp
  • Kinh Nghiệm
  • Phần Mền Quản Lý
  • Tin Tức

© 2023 JNews - Premium WordPress news & magazine theme by Jegtheme.

Đăng nhập vào tài khoản của bạn

Quên mật khẩu

Điền vào mẫu bên dưới để đăng ký

Tất cả các trường là bắt buộc Đăng nhập

Lấy lại mật khẩu của bạn

Vui lòng nhập số điện thoại hoặc địa chỉ email để đặt lại mật khẩu của bạn.

Đăng nhập