các tình huống trong khách sạn là một trong những từ khóa được search nhiều nhất trên google về chủ đề các tình huống trong khách sạn. Trong bài viết này, phanmemquanlykhachsan.vn sẽ viết bài Tổng hợp các tình huống trong khách sạn mới nhất 2020.
Tổng hợp các tình huống trong khách sạn mới nhất 2020
1. Khách yêu cầu đổi phòng
Những nhân viên khách sạn thông minh là những người biết mẹo nói “Không” một cách khéo léo. Đừng có khi nào từ chối KH một hướng dẫn thẳng thắn cho dù lời yêu cầu đó hơi vô lí một chút. Du yêu cầu của khách có vô lí như thế nào thì bạn hãy thể hiện với khách hàng bằng sự chân tình bằng hướng dẫn nỗ lực thực hiện yêu cầu đó.
do vậy, bạn hãy nói giống như sau: “Quý khách vui lòng đợi một tí ạ, em sẽ nỗ lực kiểm tra/ trò chuyện với ban quản lí để rà soát nhìn thấy khách sạn có thể giải quyết được không ạ”. Điều này sẽ khiến cho khách hàng của bạn diệu đi phần nào. Ngay sau đó, bạn quay lại và nói: “Chúng em thành thật xin lỗi anh/chị, all các phòng của khách sạn ngày nay đang được book nên chúng em k thể sắp đặt được cho các anh chị. Mong các anh chị thông cảm”. Những khách hàng khắt khe nhất cũng sẽ thông cảm vì ít nhất bạn cũng vừa mới nỗ lực hết sức.
2. KH mất hành lý
Một tình trạng khá phổ biến ở các khách sạn là rất nhiều hành khách thường xuyên kí send hành lý tại quầy tiếp tân khi họ đến trước giờ check-in. Và đến lúc 2:00 chiều họ quay lại thì chuyện gì vừa mới xảy ra? Hành lý “mọc cánh” bay đi đâu mất rồi?
Ở trong tình huống phiền phức này thì bạn thường có thiên hướng là giải thích cho sự cố đó, nhưng ĐỪNG. all những gì mà hành khách muốn nghe là đây là sơ suất của KH. Hãy sử dụng diệu cảm xúc của KH bằng mẹo nói: “Em xin lỗi anh/chị, ngày nay khách sạn đang gặp sự cố về quản lí hành lí của anh chị. Xin cho phép em mời các anh chị ra sảnh đợi uống nước trong khi chúng em bố trí lại hành lí ạ.” Chỉ duy nhất một bên có thể nổi giận trong tình huống này, và người đó hiển nhiên không phải là bạn. tĩnh tâm và hãy cho KH thấy là mọi thứ vẫn đã được làm chủ trước khi bạn báo với bộ phận bảo vệ.
Nếu giống như luôn luôn chưa tìm thấy hành lí, thì hãy đảm bảo với KH là tiến trình tìm kiếm luôn luôn đã được diễn ra. Hãy ví dụ cho khách hàng một phòng cao cấp hơn và hãy nhờ đến quản lí (hoặc người có trách nhiệm) đứng ra xin lỗi một mẹo chân thành. Và sau đó, hãy biểu hiện với khách hàng rằng là các nhân sự vẫn đã rất ấy nấy với sự bất tiện này.
Xem thêm: Giới thiệu về khách sạn sofitel metropole hà nội năm 2020
3. khách hàng ồn ào
Bạn đang trực ca đêm và bạn nhận được một cuộc gọi than phiền từ một vị khách đã vô cùng phản ứng. Anh ấy bảo với bạn rằng vị khách phòng kế bên vừa mới mở một buổi tiệc ăn mừng phong cách rất “hoang dã”. Bạn sẽ nhắc nhở phòng 901 thế nào về buổi tiệc này mà k bật mí rằng phòng 902 đã than phiền?
Hãy tĩnh tâm hết sức đủ sức và từ tốn gõ cữa phòng 901. Sau đó nhẹ nhõm nhắc nhở rằng: “Chúng em rất hân hạnh khi chị có những khoảnh khắc vui vẻ khi vừa mới ở khách sạn chúng em. Nhưng mà bây giờ đã là nửa đêm và những vị khách không giống thì đã nghĩ ngơi, k biết chị có thấy phiền không khi vặn nhỏ âm lượng xuống một tí ạ?”
Nên nhớ là không nên dùng những từ giống như “than phiền” hay “ồn ào” – vì những từ đó chỉ làm cho tình huống trở nên kịch tính thêm thôi.
4. Lỗi đặt phòng
Man with luggage looking at female receptionist using technologies at counter in hotel
Lỗi đặt phòng đã có người ở thường xuyên xảy ra khi một khách hàng tra cứu in vào một phòng vừa mới có người ở, thông thường là do lỗi của hệ thống booking. Khi tình huống này diễn ra, hãy nói chuyện nhỏ nhẹ với khách hàng:
“Em rất xin lỗi vì đã sắp đặt cho anh/chị vào phòng vừa mới có người ở – em sẽ chịu all trách nhiệm cho việc này. Anh/chị cho phép em đổi cho các anh chị sang phòng không giống tốt hơn và em sẽ mang anh/chị đi xem qua phòng ạ”.
Hãy tìm hiểu nhìn thấy những quy định của khách sạn là gì và phục vụ tốt nhất có thể. Nhưng nên nhớ là k NÊN đưa ra cùng một lời đề xuất cho hai KH khác nhau. Chắc bạn cũng k muốn họ phải lúng túng khi gặp nhau ở phòng của mình đâu đúng không?
hiện giờ, đến trường hợp hết phòng, hãy xin lỗi nhẹ nhàng và đề xuất KH rà soát in ở một khách sạn cùng hệ thống:
“Chị Quỳnh ơi, em rất tiếc khi phải thông báo với chị rằng là khách sạn hiện vừa mới hết phòng. Em sẽ bố trí cho chị ở một phòng to hơn với đầy đủ tiện nghi ở một khách sạn khách thuộc nền tảng của doanh nghiệp. Lái xe của khách sạn sẽ đưa các anh chị tới đó ạ”.
5. Đồ ăn có vấn đề
Đây đủ nội lực là một tình huống khá đa dạng mà chắc hẳn bạn sẽ phải đối mặt với nó, nhưng cũng lại là một trong những tình huống dễ xử lí nhất. Ưu tiên trước hết là bạn hãy xin lỗi khách hàng và lắng nghe nhìn thấy họ k thích gì ở thức ăn của khách sạn. Sau đó, hãy nói:
“Em rất xin lỗi về bữa ăn của anh/chị, em sẽ thông báo ngay đến đầu bếp về yêu cầu của anh/chị và sẽ đổi món cho anh/chị ngay ngày nay ạ. Và trong lúc mong đợi, em mời các anh chị sử dụng món cocktail của quầy bar vì sự bất tiện này ạ.”
Xem thêm: Tổng hợp những ngành hot trong 5 năm tới 2020-2025
Sau khi mọi việc đang hoàn tất, bạn hãy khẩn trương thông báo cho đầu bếp về yêu cầu của KH để đổi món. Khi những tình huống như thế này diễn ra, bạn hãy linh động đề xuất KH sử dụng một phần nước, tráng miệng miễn phí hay thậm chí là khuyến mãi cho bữa ăn. Mỗi khách sạn có mỗi hướng dẫn giải quyết vấn đề khác nhau, vì thế hãy hỏi quản lí của bạn trước.
thành ra, trước mọi tình huống trong khách sạn, hãy thật bình tĩnh và khôn khéo để khắc phục làm ưng ý KH và không làm ảnh hưởng đến thương hiệu của khách sạn
Nguồn: https://ezcloud.vn/
